Beschwerdemanagement in der Sparkassengruppe Österreichs

Aussagen wie Beschwerden sind Chefsache sind oft
zu hören. Werden sie aber auch gehört und gibt es
einen feststellbaren Zusammenhang zwischen
effizienten Beschwerdemanagementsystemen und der
Einstellung der Kompetenzträger?

Aus den Ergebnissen der Analysen wird versucht,
einen idealtypischen Beschwerdeprozess für die
Sparkassen zu entwickeln der sowohl die Stärken und
Schwächen des Status-Quo im Beschwerdemanagement
berücksichtigt, als auch die unterschiedlichen
Größen der Sparkassen miteinbezieht.

Das Ziel dieser Arbeit ist also den Sparkassen ein
Prozessmodell für ein optimiertes
Beschwerdemanagement zur Verfügung zu stellen,
welches 1. den wissenschaftlichen Anforderungen an
ein Beschwerdemanagementsystem erfüllt. 2. müssen
auch die Anforderungen des Unternehmens sowohl
organisatorisch als auch vom Kosten/Nutzen-
Verhältnis erfüllt sein. Dieses Konzept wird 3. auch
die stark unterschiedliche Größe der Sparkassen
berücksichtigen und 4., aber wohl am Wichtigsten,
den Anforderungen der Kunden an eine Sparkasse voll
Rechnung tragen.

Autorentext

Mag. Leonhard Buder hat im Rahmen seiner Tätigkeit in der Sparkassengruppe mehrjährige Erfahrung im Beschwerdemanagement gesammelt. Durch sein Studium der Wirtschaftspädagogik wurde diese Erfahrung intensiv vertieft und somit die Verbindung zwischen Theorie und Praxis optimal umgesetzt. Momentan ist er als Key-Account-Manager tätig.

Klappentext

Aussagen wie "Beschwerden sind Chefsache" sind oft zu hören. Werden sie aber auch gehört und gibt es einen feststellbaren Zusammenhang zwischen effizienten Beschwerdemanagementsystemen und der Einstellung der Kompetenzträger?Aus den Ergebnissen der Analysen wird versucht,einen idealtypischen Beschwerdeprozess für die Sparkassen zu entwickeln der sowohl die Stärken und Schwächen des Status-Quo im Beschwerdemanagementberücksichtigt, als auch die unterschiedlichen Größen der Sparkassen miteinbezieht.Das Ziel dieser Arbeit ist also den Sparkassen ein Prozessmodell für ein optimiertes Beschwerdemanagement zur Verfügung zu stellen, welches 1. den wissenschaftlichen Anforderungen an ein Beschwerdemanagementsystem erfüllt. 2. müssen auch die Anforderungen des Unternehmens sowohl organisatorisch als auch vom Kosten/Nutzen-Verhältnis erfüllt sein. Dieses Konzept wird 3. auch die stark unterschiedliche Größe der Sparkassen berücksichtigen und 4., aber wohl am Wichtigsten, den Anforderungen der Kunden an eine Sparkasse voll Rechnung tragen.