Das Testkundenverfahren

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem
Testkundenverfahren. Das Ziel ist die Darstellung der
Auswirkungen des Testkundenverfahrens auf
Dienstleistungsbeschäftigte. Nach Nerdinger (1994)
wird den Beschäftigten durch den Einsatz von
Testkunden unterstellt, dass sie zwar wissen, wie ein
angemessener Umgang mit Kunden aussieht, aber auch,
dass sie diesen nicht immer praktizieren. In diesem
Zusammenhang ist die Bedeutung des
Testkundenverfahrens aus der Perspektive der
Dienstleistungsbeschäftigten von besonderem Interesse
und steht im Zentrum der vorliegenden Arbeit. Darüber
hinaus wird aufgezeigt, dass das Verfahren einen
negativen Einfluss auf die Kundenorientierung hat,
obwohl eines der wichtigsten Ziele, die mit dem
Testkundenverfahren verfolgt werden, die
Sensibilisierung und Motivation der Mitarbeiter zu
kundenorientierten Verhalten ist.
Das Buch richtet sich an Soziologen, betroffene
Dienstleistungsbeschäftigte und Unternehmen, die sich
mit dem Testkundenverfahren befassen.

Autorentext
Ariane Nürnberger studierte an der TU Chemnitz Soziologie. Ihr Diplom legte sie 2006 bei Prof. Dr. G. Günther Voß ab. Seit 2007 ist sie als pädagogische Mitarbeiterin bei Transfer e. K. Personalberatung & Qualifizierung in Hof beschäftigt. Zusätzlich ist sie ab 2008 als Datenschutzbeauftragte für das Unternehmen tätig.

Klappentext
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Testkundenverfahren. Das Ziel ist die Darstellung der Auswirkungen des Testkundenverfahrens auf Dienstleistungsbeschäftigte. Nach Nerdinger (1994) wird den Beschäftigten durch den Einsatz von Testkunden unterstellt, dass sie zwar wissen, wie ein angemessener Umgang mit Kunden aussieht, aber auch, dass sie diesen nicht immer praktizieren. In diesem Zusammenhang ist die Bedeutung des Testkundenverfahrens aus der Perspektive der Dienstleistungsbeschäftigten von besonderem Interesse und steht im Zentrum der vorliegenden Arbeit. Darüber hinaus wird aufgezeigt, dass das Verfahren einen negativen Einfluss auf die Kundenorientierung hat, obwohl eines der wichtigsten Ziele, die mit dem Testkundenverfahren verfolgt werden, die Sensibilisierung und Motivation der Mitarbeiter zu kundenorientierten Verhalten ist. Das Buch richtet sich an Soziologen, betroffene Dienstleistungsbeschäftigte und Unternehmen, die sich mit dem Testkundenverfahren befassen.