Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit

Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.

Autorentext

Marei Bednarek studierte Mathematik an der Technischen Universität Darmstadt. Anschließend promovierte sie bei Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement der Technischen Universität Darmstadt.

Inhalt
Persönlicher Kundenkontakt im Privatkundengeschäft.- Kundenorientierung und kontraproduktives Verhalten von Kundenkontaktmitarbeitern.- Erweiterung des Anforderungen-Ressourcen Modells.- Stand der Forschung, theoretische Betrachtung und empirische Analyse.