Entwicklung eines Service Programms im ITIL Umfeld

Diese Arbeit beinhaltet die
Umsetzung von Anforderungen in zwei verschiedenen
Bereichen: IT Infrastructure Library (ITIL) und dem
Programm Service Tool. Im ITIL-Bereich werden Ziele
verfolgt, welche durch die Einführung von ITIL eine
höhere Anwenderzufriedenheit und durch den gezielten
Einsatz von Wissen und Erfahrung eine bessere
Kommunikation zwischen der IT-Abteilung und den
Anwendern erreichen sollen. Der Prozessablauf bei
einem Call wird anhand von ITIL-Vorgaben auf die
IT-Abteilung angepasst. Durch einen modularen Aufbau
werden die Bereiche im Programm umgesetzt. Das
Programm bietet dem Benutzer die Möglichkeit, den
Überblick über die eingegangenen Anfragen zu
behalten, sich die aktuelle Besetzung anzeigen zu
lassen oder die Besetzung der Abteilung zu prüfen.
Basierend auf einer Datenbank steht dem Benutzer die
so genannte Wissensbasis zur Verfügung. Durch das
Lösen der Anfragen wächst diese ständig und somit
nicht nur das Anwenderwissen, sondern auch das
Wissen des Mitarbeiters. Auswertungen und
Auflistungen können nach Microsoft Excel übertragen
und somit auch visuell dargestellt werden.

Autorentext

Markus W.R. Müller, geboren 1981 in Deutschland, absolvierte sein Studium der Wirtschaftsinformatik an den Fachhochschulen in Ulm und Neu-Ulm. In seinen Praxisphasen war er in einem Rechenzentrum tätig und verfasste auch seine Abschlussarbeitdort. Diese wurde besonders durch die spezielle Aufgabenstellunggeprägt.

Klappentext

Diese Arbeit beinhaltet die Umsetzung von Anforderungen in zwei verschiedenen Bereichen: IT Infrastructure Library (ITIL) und dem Programm Service Tool. Im ITIL-Bereich werden Ziele verfolgt, welche durch die Einführung von ITIL eine höhere Anwenderzufriedenheit und durch den gezielten Einsatz von Wissen und Erfahrung eine bessere Kommunikation zwischen der IT-Abteilung und den Anwendern erreichen sollen. Der Prozessablauf bei einem Call wird anhand von ITIL-Vorgaben auf dieIT-Abteilung angepasst. Durch einen modularen Aufbau werden die Bereiche im Programm umgesetzt. Das Programm bietet dem Benutzer die Möglichkeit, den Überblick über die eingegangenen Anfragen zu behalten, sich die aktuelle Besetzung anzeigen zu lassen oder die Besetzung der Abteilung zu prüfen. Basierend auf einer Datenbank steht dem Benutzer die so genannte Wissensbasis zur Verfügung. Durch das Lösen der Anfragen wächst diese ständig und somit nicht nur das Anwenderwissen, sondern auch das Wissen des Mitarbeiters. Auswertungen und Auflistungen können nach Microsoft Excel übertragen und somit auch visuell dargestellt werden.