Optimierter Einsatz von Service Center Software im ITService Desk

In grossen Dienstleistungsbetrieben kommt eine schierunbegrenzte Anzahl von Informatiksoftware und-systemen zum Einsatz. Täglich treten hunderte neueStörungen und Fragen auf. Das Support Center alszentrales Eingangsfenster unterstützt Mitarbeiter beiHard- und Softwarestörungen. Um alle Anfragen undStörungsmeldungen bearbeiten und verwalten zu könnenist der Einsatz einer Service Center Softwareunerlässlich. Um das Ticketingsystem effizient nutzenzu können, muss es auf die organisatorischenRahmenbedingungen des Service Desks abgestimmt sein.Die vorliegende, praxisorientierte Arbeit wurde fürdas IT-Supportcenter der Schweizer Grossbank CreditSuisse erstellt. Sie gewährt einen Einblick in denorganisatorischen Aufbau des IT-Usersupports einesGrossunternehmens und zeigt wie die Ticketingsoftwareeingesetzt wird. Weiter wird dargestellt wie diekonkreten Stärken und Schwächen der Software und derorganisatorischen Struktur eruiert und welcheMassnahmen daraus abgeleitet wurden. Das Buch richtetsich an Entscheidungsträger und Mitarbeiter im ITService Desk, Wirtschaftsinformatiker, Manager undalle Unternehmen welche ein IT Service Desk führenoder einzuführen gedenken.

Autorentext

Jürg Jenny: Eidg. dipl. Wirtschaftsinformatiker HF, tätig als Softwareentwickler. Christian Suter: Eidg. dipl. Wirtschaftsinformatiker HF, tätig als Application Support Analyst.

Klappentext
In grossen Dienstleistungsbetrieben kommt eine schier unbegrenzte Anzahl von Informatiksoftware und -systemen zum Einsatz. Täglich treten hunderte neue Störungen und Fragen auf. Das Support Center als zentrales Eingangsfenster unterstützt Mitarbeiter bei Hard- und Softwarestörungen. Um alle Anfragen und Störungsmeldungen bearbeiten und verwalten zu können ist der Einsatz einer Service Center Software unerlässlich. Um das Ticketingsystem effizient nutzen zu können, muss es auf die organisatorischen Rahmenbedingungen des Service Desks abgestimmt sein. Die vorliegende, praxisorientierte Arbeit wurde für das IT-Supportcenter der Schweizer Grossbank Credit Suisse erstellt. Sie gewährt einen Einblick in den organisatorischen Aufbau des IT-Usersupports eines Grossunternehmens und zeigt wie die Ticketingsoftware eingesetzt wird. Weiter wird dargestellt wie die konkreten Stärken und Schwächen der Software und der organisatorischen Struktur eruiert und welche Massnahmen daraus abgeleitet wurden. Das Buch richtet sich an Entscheidungsträger und Mitarbeiter im IT Service Desk, Wirtschaftsinformatiker, Manager und alle Unternehmen welche ein IT Service Desk führen oder einzuführen gedenken.