Benchmarking für ITIL® in großen Organisationen

Als relativ junges Managementwerkzeug hat sich das Benchmarking seit den 1980er Jahren zunehmend etabliert. ITIL® ist der weltweit am meisten anerkannte Ansatz für erfolgreiches IT-Servicemanagement und stellt mit seinen inzwischen über 30 Jahre weiterentwickelten Best Practices eine wertvolle Anleitung für IT-Serviceprozesse bereit. Ein Benchmarking dieser für viele Unternehmen zunehmend zentralen Unternehmensprozesse zwischen verschiedenen IT-Dienstleistern bietet einen möglichen Ansatz zur Aufdeckung von Verbesserungspotenzialen und damit auch den Anstoß für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Inhalt dieses Buches ist die Entwicklung eines unabhängigen Modells, welches Benchmarks zur Verfügung stellt, die Orientierung bieten und als Grundlage für Benchmarking-Projekte genutzt werden können. Exemplarisch wird dieses Modell am Beispiel des Release Managements erprobt und analysiert.

Autorentext

Robert Heininger hat Wirtschaftswissenschaften und Wirtschaftsinformatik an der Hochschule für Oekonomie & Management (FOM) in Nürnberg studiert und war über 7 Jahre im IT-Servicemanagement des IT-Systemhauses der Bundesagentur für Arbeit tätig. Zur Zeit ist er wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik an der TU München.