BESCHWERDE- MANAGEMENT IM DIENSTLEISTUNGSSEKTOR

Beschwerdemanagement nimmt - besonders im Dienstleistungsmanagement - einen wichtigen Platz in der Kundenorientierung hinsichtlich Kundenbindung und Kundenzufriedenheit ein. Es ist allerdings kein unabhängiges Konzept, sondern steht immer in einer Wechselbeziehung mit anderen Bereichen des Managements. Als Beispiele werden im vorliegenden Buch Service- und Qualitätsmanagement diskutiert. Das Beschwerdemanagemant ist Teil der Managementphilosophie und muss in sämtlichen Unternehmensebenen umgesetzt werden. Die Empirie widersprach in manchen Teilen - beispielsweise der Kundentreue - den wissenschaftstheoretischen Erkenntnissen.

Autorentext

Nach Abschluss der Matura im Jahr 2005 studierte die Autorin Marketing & Sales an der FH Wien. Im Zuge dieser Ausbildung entstand die Arbeit über Beschwerdemanagement im Dienstleistungssektor. Nebenbei absolvierte sie mehrere Praktika im PR-Bereich und studierte zusätzlich Theater-, Film- und Medienwissenschaft an der Universität Wien.