Best Services

Laufend verbesserte Service-Qualität wird immer wichtiger, um Kunden erfolgreich zu binden. Erhards Buch liefert eine praxisorientierte Darstellung der wichtigsten Grundlagen, Strategien und Instrumente zur laufenden Verbesserung von Service-Qualität. "Service" meint dabei nicht nur die reine "Dienstleistung", sondern vielmehr strikte Kundenorientierung in allen Bereichen eines Unternehmens. Neben der Beschreibung modernster Methoden des Service-Managements helfen praxisnahe Fallbeispiele aus den USA und Deutschland bei der Umsetzung im betrieblichen Alltag.

Autorentext

Ralph U. Erhard ist Consultant bei Droege & Comp., Düsseldorf, einer der führenden Unternehmensberatungen in Deutschland. Erhard berät unter anderem Dienstleistungsfirmen, insbesondere Financial Services. Zuvor war er Mittelstandsberater an der Akademie für Unternehmensführung der Steinbeis-Stiftung.

Klappentext

Der Droege & Company-Berater Erhard zeigt Strategien und Instrumente zur permanenten Verbesserung der Servicequalität auf. Besonders nützlich: Fallstudien aus den USA und Deutschland im Vergleich.

Inhalt

1. Teil: Voraussetzungen für Service-Qualität.- 1. Dienstleistungen in der heutigen Wirtschaft.- 2. Kundennutzen schaffen mit dem Customer-Service-Package.- 3. Service-Qualität: Entstehung einer neuen Dimension von Qualität.- 4. Eine Qualitätskultur im Unternehmen schaffen.- 2. Teil: Der Weg zum Best Service.- 5. Quality Assessment als Startpunkt für Qualitätssteigerungen.- 6. Quality Assurance: Qualität sicherstellen.- 7. Dienstleistungsprozesse nachhaltig verbessern.- 8. Best Services im Beispiel.- Stichwortverzeichnis.- Anmerkungsverzeichnis.- Der Autor.