BEWERTUNG VON UNTERSTÜTZUNGSDIENSTEN DER INFORMATIONSTECHNOLOGIE

Die Bewertung der Qualität der Dienstleistungen im Bereich der Informationstechnologie (IT), die von öffentlichen oder privaten Organisationen für ihre internen Kunden erbracht werden, ist eine wesentliche Voraussetzung für das Erreichen einer Wettbewerbsdifferenz. In diesem Zusammenhang sollte in dieser Studie untersucht werden, wie die Qualität der Dienstleistungen des IT-Supportbereichs in einer Bundeshochschule (IFES) von ihren Nutzern wahrgenommen wird und wie sich diese Wahrnehmung von ihren Erwartungen unterscheidet. Zu diesem Zweck wurde eine systematische Durchsicht der Literatur über Qualitätsbewertungsmodelle in IT-Diensten durchgeführt, die die theoretische Grundlage für die Operationalisierung des SERVQUAL-Instruments lieferte. Nachdem die Theorie artikuliert war, wurde eine Umfrage durchgeführt und später die Datenanalyse mit Hilfe von deskriptiver Statistik und Strukturgleichungs-Modellierungstechniken durchgeführt. Die Ergebnisse zeigten die Existenz von Lücken in den fünf Dimensionen der Qualität der evaluierten Dienstleistungen auf. Es wurde auch beobachtet, dass die Qualität der Dienstleistungen mit ihren jeweiligen Dimensionen die Zufriedenheit der Nutzer positiv beeinflusst.

Autorentext

Antonio Carlos Farrapo Júnior é mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de São Carlos. Possui graduação em Administração e Engenharia de Produção, MBA em Gestão Estratégica de Negócios e Especialização em Engenharia de Segurança do Trabalho. Atua no gerenciamento de serviços em Tecnologia da Informação há mais de 10 anos.