BEZIEHUNGSANSATZ UND KUNDENLOYALITÄT IN MFI

Die hohe Wettbewerbsintensität, die niedrige Wachstumsrate und die Sättigung der Märkte in der Mikrofinanzbranche haben dazu geführt, dass es sehr schwierig geworden ist, ein langfristiges Wachstum durch eine offensive Strategie zu erreichen, bei der das Ziel darin besteht, durch Marktexpansion oder Marktanteile (durch die Gewinnung neuer Kunden) und Umsatzsteigerungen langfristige Gewinne oder Wachstum zu erzielen. Infolgedessen entscheiden sich viele Unternehmen für eine defensive Marketingstrategie, bei der der Kunde und seine Zufriedenheit im Mittelpunkt stehen. Das heißt, eine hohe Loyalitätsrate unter den bestehenden Kunden aufzubauen. Ziel dieser Studie ist es, die Auswirkungen einiger wichtiger Komponenten des Beziehungsmarketings (Vertrauen, Engagement, Kommunikation und Zufriedenheit) auf die Loyalität (kognitive Loyalität, affektive Loyalität, konative Loyalität und Aktionstreue) im Mikrofinanzsektor in der Stadt Goma zu untersuchen. Einfache Regressionsanalysen zeigen, dass ein Zusammenhang zwischen Loyalität und Beziehungsmarketing besteht, wobei die Kundenzufriedenheit eine wichtige Dimension darstellt.

Autorentext

Licenciado en Gestión de Instituciones de Microfinanzas, por el Instituto Superior de Informática y Gestión de Goma/RD Congo (ISIG-Goma). Asistente e investigador en el Departamento de Microfinanzas de ISIG-Goma; Consultor en el Gabinete de Consultoría y Formación de Kivu (CFK).