Customer Care Management

Die Beziehung zum Kunden ist zu einem zentralen Wertpotenzial der Unternehmen geworden - nicht selten werden sie nach Anzahl und Qualität ihrer Kundenbeziehungen bewertet. Strategische Ausrichtung, Planung, Gestaltung und Steuerung der Kundenkontakte mit dem Ziel langfristiger Bindungen gehören derzeit auf jede Unternehmensagenda.
"Customer Care Management" liefert eine Übersicht über die zentralen Erfolgsfaktoren modernen Kundenmanagements.

Autorentext

Dr. Wolf Engelbach ist am Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO, Prof. Dr. H.-J. Bullinger) für Projekte im Bereich Customer Care Management zuständig, entwickelt praxisnahe Lösungen für innovative Customer Care Center und evaluiert Umsetzungsprojekte. Darüber hinaus berät er Unternehmen beim Aufbau von Internetportalen und Customer Care Centern.
Roland Meier ist Partner der Think Consult Unternehmensberatung sowie als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehstuhl für Allgemeine und Industrielle BWL an der Technischen Universität München (Prof. Dr. R. Reichwald) tätig. Seine Forschungs- und Beratungsschwerpunkte liegen in den Bereichen E-Business, M-Business, Customer Relationship Management und Dienstleistungsmanagement.

Klappentext

"Customer Care Management" liefert eine Übersicht über die zentralen Erfolgsfaktoren modernen Kundenmanagements in Deutschland und in den USA.

Inhalt
1: Erfolgsfaktoren im Customer Care Management.- Customer Care Excellence Mit Benchmarking zum Erfolg.- Customer Care Ein Leitfaden für die effiziente Umsetzung.- The future of technology in Call Centers and Customer Care Centers.- 2: Best Practices USA und Deutschland.- Echte Kundenorientierung Lands' End.- Durch kundenorientierte Organisationsstrategien erfolgreich HVB Direkt.- Serviceorientierte Kundensegmentierung und langfristige Mitarbeiterbindung Charles Schwab.- Full Customer Care durch integriertes eCRM People Support.- Balanced Scorecard als Steuerungsinstrument Direkt Anlage Bank.- Cutting time. Der Umgang mit der Zeit des Kunden Makino.- 3: Perspektiven für das Customer Care Management.- Customer Care Management in Deutschland Eine empirische Erhebung.- Amerikanische und deutsche Customer Care Center im Vergleich.