Customer Centricity

Dieses Buch befasst sich mit der kundenzentrierten Ausrichtung von Unternehmen. Die Beitragsautorinnen und Beitragsautoren beleuchten und diskutieren sowohl die strategische Ausrichtung als auch Potenziale, Herausforderungen und Stolpersteine bei der Implementierung von Customer Centricity, beschäftigen sich mit Praxisfragen und teilen ihre Erfahrungen und Best-Practice-Beispiele.

Die Ausrichtung auf den Kunden hat einen direkten positiven Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Customer Centricity verfolgt das Ziel, mit einem effektiven Kundenbeziehungsmanagement ein orchestriertes Kundenerlebnis zu schaffen. Ein ganzheitlicher strategischer Ansatz ist dabei unerlässlich, es bedarf aber auch konkreter Maßnahmen in der unternehmerischen Praxis.

Autorentext

Prof. Dr. Mahmut Arica ist Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing & Digitalisierung, an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management Münster. Er verfügt über zwei Jahrzehnte Marketing- und Vertriebserfahrung u.a. bei IBM, Siemens, Capgemini und Oracle und war zuletzt Chief Marketing Officer bei einem mittelständischen Unternehmen. Er ist Mitglied des Kompetenzcentrum für Marketing & Sales Management (KCMS) und leitet die Forschungsgruppe Digital Consulting im Institut für IT-Management & Digitalisierung (ifid).

Prof. Dr. Annett Wolf ist seit 2012 als Professorin für Marketing und Strategische Unternehmensführung an der Hochschule für Technik und Wirtschaft (HTW) Berlin tätig. An der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg promovierte sie am Lehrstuhl für Marketing & Handel von Prof. Dr. Dirk Möhlenbruch und arbeitete als Beraterin für verschiedene Unternehmen aus Industrie und Handel. Seit Oktober 2018 ist sie im Wissenschaftlichen Beirat von Conomic Reseach & Results GmbH tätig.

Beide gehören der Arbeitsgemeinschaft für Marketing (AfM) an, einem Zusammenschluss der Marketing-Professor*innen an Hochschulen im deutschsprachigen Raum.

Inhalt

Customer Centricity: Digitalisierung als Chance für die Kundenzentrierung oder Selbstdemontage durch Perfektion des Zombie-Marketings?.- Customer Centricity und das Marketing in dezentralen digitalen Ökosystemen.- Die Customer Journey als Instrument zur kundenzentrierten Leistungsgestaltung im Handel.- Reduzierung von Lebensmittelverschwendung: Kundenorientierte digitale Services im Food-Bereich.- Die Customer Experience in Online-Support-Communities.- Customer Centricity im Festivalmarketing: Empirische Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen für die Steigerung der Besucherloyalität auf Rock- und Pop-Festivals in Deutschland.