Customer Relationship Management im Handel

Mit seiner Ausrichtung auf den Anwendungsbereich des Handels schließt das Buch eine Lücke in der Literatur zum CRM. Die Autoren illustrieren sehr anschaulich, was unter CRM zu verstehen ist, welche technologischen Konzepte es derzeit am Markt gibt und welche Software-Kriterien für den Handel wichtig sind. Praktiker finden hier konkrete Hilfestellung, um die technischen Möglichkeiten, aber auch die Instrumente der Kundenbindung optimal zu nutzen. Erfolgreiche Praxisbeispiele in Marketing, Vertrieb und Service veranschaulichen die Konzepte.

Autorentext
Universitätsprofessor Dr. Dieter Ahlert ist seit 1975 Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster und leitet die Handels-, Distributions- und Netzwerkforschung im Marketing Centrum Münster. Er ist er geschäftsführender Direktor des Instituts für Handelsmanagement & Netzwerkmarketing (IfHM) sowie der Forschungsstelle für Allgemeine und Textile Marktwirtschaft (FATM) an der Universität Münster. Gemeinsam mit den Professoren Heribert Meffert und Klaus Backhaus gründete er 1999 das Marketing Centrum Münster (MCM).

Inhalt
1 Relationship Management im Beziehungsnetz zwischen Hersteller, Händler und Verbraucher.- 2 Multi-Kanal-Management: Der Kunde im Netzwerk der Handelsunternehmung.- 3 CRM in kooperativen Unternehmensnetzwerken.- 4 Customer Value als Basis des CRM.- 5 Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen im Handel.- 6 Personalisierung am Beispiel des Internet-Handels.- 7 Prozess-und Informationsmanagement für das CRM.- 8 CRM-Systeme im Vergleich.- 9 CRM und Data Mining.- 10 Unterstützung von CRM durch Content Management-Systeme am Beispiel von Internetportalen.- Unternehmenskonzepte.- 11 CRM im Bekleidungseinzelhandel am Beispiel Breuninger.- 12 CRM im Medien-Versandhandel am Beispiel des Club Bertelsmann.- 13 Bedeutung, Philosophie und Umsetzung des Multi-ChannelManagements am Beispiel der OBI@OTTO GmbH & Co. KG.- 14 Loyalitätsprogramme im internationalen Vergleich.- Technologieeinsatz.- 15 Einsatz von Data Warehouse-Technologie für CRM im Handel.- 16 Mit dem Handy auf Kundenfang Potenziale und Erfolgsfaktoren einer mobilen Kundenkommunikation im Einzelhandel.- Projektmanagement.- 17 CRM-Projekte Vorgehensmodell, Erfolgsfaktoren, Praxisbeispiel.- 18 Die CRM-Scorecard Strategische Steuerung und Analyse kundenorientierter Geschäftsprozesse.- 19 Wie erfolgreich ist CRM tatsächlich? Ergebnisse einer empirischen Untersuchung.