Das Social Web zur Kundenbindung der Generation Y

Die deutschen Retail-Banken kämpfen aufgrund des hohen Wettbewerbs und des andauernden Niedrigzinsniveaus mit erodierenden Margen. Zusätzlich verändert die Verbreitung des Social Webs das Kundenverhalten grundlegend. Dies führt u.a. auch zu einer abnehmenden Kundenbindung und -loyalität auf welche die Banken reagieren müssen. Im vorliegenden Buch soll die Frage beantwortet werden, welche Instrumente des Social Webs für Retail-Banken zur Kundenbindung der wichtigen Zielgruppe "Generation Y" erfolgversprechend sein können. Fokus liegt nach der Kurzanalyse des Bankenmarkts auf der Entwicklung des Kundenbeziehungsmanagements durch das Social Web und der Analyse der eingesetzten Social Web-Instrumente. Die theoretischen Erkenntnisse werden durch eine Online-Umfrage bei der Zielgruppe ergänzt. Im Ergebnis konnten allgemeingültige Erfolgsfaktoren ermittelt werden welche in den Social Web-Strategien der Banken zur Kundenbindung Einzug finden können. Fazit: Ein Social Web Engagement der Bank kann die Empfehlungsbereitschaft erhöhen, jedoch kaum das Cross-Buying.

Autorentext

Markus Malz, MBA und dipl. Bankbetriebswirt: Manager bei Sopra Steria Consulting. Vor dem Wechsel zur Unternehmensberatung war er seit 1997 in diversen Führungsfunktionen im Kunden-, Produkt-, Website- und Vertriebsmanagement im Bank-, Bauspar- und Versicherungsumfeld tätig.