Der Einfluss der wahrgenommenen Servicequalität

Der Dienstleistungssektor erfährt heutzutage ein rasantes Wachstum und fördert damit die wirtschaftliche Entwicklung. Sie ist jedoch einem starken Wettbewerb ausgesetzt, weshalb die Qualität der erbrachten Dienstleistungen berücksichtigt werden muss. Diese Forschung schlägt als Ziel vor, den Einfluss der wahrgenommenen Servicequalität von Kfz-Versicherungsunternehmen auf die Einstellung der Versicherungsnehmer zu untersuchen. Um dieses Ziel zu erreichen, führten wir zunächst eine qualitative Studie durch, die es uns ermöglichte, die Faktoren der Bewertung der Qualität einer Dienstleistung zu identifizieren. Wir haben dann eine quantitative Studie an einer Stichprobe von 210 versicherten Autofahrern in der Stadt Kara mittels eines Fragebogens durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen einen positiven und signifikanten Einfluss der wahrgenommenen Qualität der Dienstleistung auf die Einstellung der Versicherten über die Dimension der Beziehung zwischen Agenten und Versicherten und die Dimension der Versicherung. Für die Dimensionen Zuverlässigkeit der erbrachten Leistungen und Ethik ist dieser Einfluss hingegen nicht signifikant.

Autorentext

Lamboni Manoabé est Doctorant à la Faculté des Sciences Economique et de Gestion, Université de Kara, Kara, Togo