DIE AUSWIRKUNG VON PROZESS, AGENT UND KUNDENWAHRNEHMUNG AUF DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT

Die Auswirkung des Contact Centers auf die Kundenzufriedenheit im Call Center eines Ethio-Telekommunikationsunternehmens. Es wurde ein konzeptioneller Rahmen entwickelt und Hypothesen aufgestellt. Das für die Datenerhebung verwendete Instrument ist ein Fragebogen. Die gesammelten Daten wurden mit Hilfe von deskriptiven und inferentiellen statistischen Analysetechniken ausgewertet. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Reaktionsfähigkeit des Contact Centers, Sicherheit, prozessbezogene Faktoren, agentenbezogene Faktoren und kundenwahrnehmungsbezogene Faktoren einen signifikanten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Die Studie trägt dazu bei, dass Ethio Telecom seinen Call Center Service verbessert, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die Studie kam zu dem Schluss, dass die Reaktionsfähigkeit des Call Centers, die Sicherheit, die prozessbezogenen Faktoren, die agentenbezogenen Faktoren und die kundenwahrnehmungsbezogenen Faktoren des Call Centers nicht gut sind und die Kunden mit den Dienstleistungen des Call Centers von ethio telecom nicht zufrieden sind. Der Forscher empfahl, dass ethio telecom hart an den Faktoren arbeiten sollte, die die Kundenzufriedenheit in seinem Call Center beeinflussen.

Autorentext

O estudo é extremamente útil para o investigador implementar os conhecimentos teóricos no cenário prático e ajudar a adquirir conhecimentos mais alargados sobre o tema em estudo. Além disso, o estudo permite que a Ethio telecom tenha consciência do papel do centro de contacto na satisfação do cliente e dos factores que a influenciam.