Die Kunden-Berater-Beziehung als Quelle der Kundenzufriedenheit

Als Schnittstelle zwischen Kunde und Kreditinstitut sind Kundenberater in der Verantwortung, die Kundenerwartungen mit den Erwartungen des Kreditinstitutes an eine ertragreiche Kundenverbindung in Übereinstimmung zu bringen. In ihrer Rolle als Berater eines Kreditinstituts soll es ihnen gelingen, die unterschiedlichen Erwartungen, Erfahrungen und Kenntnisse, welche aus unterschiedlichen Lebenssituationen der ihnen zugeteilten Kunden resultieren, zu erkennen, zu bewerten und daraus abgeleitet erfolgreiche Lösungen für den Kunden und die Bank zu erarbeiten und zu verkaufen. Dem Modell der dynamischen kundenzentrierten Beraterzuordnung folgend, wird den segmentierten Kunden gezielt ein Berater zugeordnet, welcher der Lebenssituation der Kunden näherungsweise entspricht. Die soziale Passung zwischen Kunde und Berater kann dabei aufgrund sozialer Ähnlichkeit erhöht werden, der schnellere und intensivere Aufbau der Kunden-Berater-Beziehung ist möglich. Insbesondere bei vermögenden und bei Privat-Banking-Kunden ist anzunehmen, dass die Kunden-Berater-Passung ausschlaggebend für die Kundenbeziehung, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung ist.

Autorentext

Janko Laumann ist Bankexperte mit psychologischem Schwerpunkt. Er konzentriert sich in seiner Arbeit auf das Verhalten von Finanzentscheidern und Anlageberatern. Er hat Wirtschafts- und Organisationspsychologie (MA) studiert und ist Dipl.-Bankbetriebswirt. Er gründete und leitet seit 2011 das Institut für angewandte Finanzpsychologie.