Die Potenzialqualität von Dienstleistungen

In der Marketingwissenschaft wird die Qualität einer Dienstleistung grundsätzlich nach den Komponenten Potenzial, Prozess und Ergebnis differenziert. Die Potenzialdimension von Dienstleistungsunternehmen umfasst sämtliche Einsatzfaktoren, die bereits vor der Integration des Kunden in den Dienstleistungsprozess vorgehalten werden. Dazu gehören beispielsweise die Geschäftsräume des Anbieters, die technische Ausstattung, aber auch immaterielle Komponenten wie das Ambiente innerhalb der Geschäftsräume oder das Know-how des Anbieters.
Dirk Steffen identifiziert innerhalb einer empirischen Untersuchung mehrere aus der Kundenperspektive relevante Faktoren der Potenzialqualität. Als Datengrundlage dient eine Kundenbefragung bei einer Filialbuchhandlung. Er entwickelt ein Modell, um Zusammenhänge und Einflüsse in Bezug auf die Wahrnehmung und Wirkung der Potenzialqualität zu analysieren. Darüber hinaus erfolgt eine vergleichende Betrachtung der Einflüsse von Potenzial-, Prozess- und Ergebnisqualität auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Abschließend werden auf der Grundlage der Ergebnisse Managementempfehlungen für die Steuerung der Potenzialqualität vor dem Hintergrund der Kundenakquisition und Kundenbindung herausgearbeitet.

Vorwort
Dienstleistungen verbessern durch Potenzialqualität

Autorentext
Dirk Steffen war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Manfred Bruhn am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung der Universität Basel.

Inhalt
Potenzialqualität von Dienstleistungen als Forschungsgegenstand des Dienstleistungs- und Relationship Marketing.- Stand der Forschung zur Potenzialdimension von Dienstleistungen.- Theoretische Fundierung der Potenzialdimension von Dienstleistungen auf Basis der Schematheorie.- Entwicklung eines Wirkungsmodells der Potenzialqualität.- Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung des Konstrukts Potenzialqualität.- Empirische Überprüfung des Wirkungsmodells der Potenzialqualität.- Managementimplikationen für die Steuerung der Potenzialqualität.- Implikationen für die Marketingwissenschaft.