Dienstleistungs-Management

Wer Service und Dienstleistung als Chance erkennt und nutzt, kann beim Kunden Punkte gutmachen und Konkurrenten hinter sich lassen. Ein grundlegendes Werk zum Dienstleistungsmanagement.

Autorentext
Dr. Heinz Benölken ist Geschäftsführer der Unternehmensberatung Dr. Benölken Bankenberatung GmbH in Düsseldorf, die schwerpunktmäßig Kreditinstitute berät.

Inhalt
Einleitung: Service als strategische Erfolgsposition.- Baustein 1 Bestimmungsfaktoren des Dienstleistungs-Szenarios.- 1. Die neuen Nachfrager Der Konsumentenmarkt im Umbruch.- 2. Quantitative Veränderungen in der Nachfragestruktur.- 3. Werteorientierung und Kundenverhalten.- 4. Der neue Wettbewerb in der Freizeitgesellschaft.- 5. Vernetzung der Anbieterstrukturen.- 6. Internationalisierung und Globalisierung.- 7. Revolution des Angebots durch technologische Quantensprünge.- 8. Vertriebswegestrukturen im Wandel.- 9. Strukturelle Veränderungen im Bereich des Human Capital.- 10. Zehn Thesen zum Dienstleistungs-Szenario.- Baustein 2 Strategische Eckpunkte für erfolgreiche Dienstleister.- 1. Kunden- und Zielgruppenorientierung als primäre geschäftspolitische Dimension.- 2. Zielgruppenbezogene Positionierungsstrategien zur Wettbewerbsprofilierung.- 3. Optimierung der Kundenansprache am Point of sale durch erfolgreiche Kombination von High Tech und Human Touch.- 4. Bestandskundenabschottung mittels lebensphasenbezogener Produktbindung.- 5. Produkt-/Servicebündelung und Cross-Selling als zentrale Elemente der Leistungsstrategie.- 6. Das Human Capital: Motivation und Qualifikation des Personals als zentrale strategische Ressource.- 7. Die Dienstleistungskultur: Typisches Merkmal erfolgreicher Dienstleister.- 8. Die sektorenübergreifenden strategischen Eckpunkte in der Zusammenschau.- Baustein 3 Strategische Optionen spezifischer Dienstleistungssektoren.- 1. Strategische Basisoptionen im Dienstleistungs-Szenario.- 2. Optionen der Finanzdienstleister.- 3. Optionen des Einzelhandels.- 4. Optionen der Unternehmen in der Freizeitbranche.- 5. Optionen industrieller Dienstleister.- Baustein 4 Dienstleistungsmanagement als Managementstrategischer Erfolgspositionen.- 1. Die SEP-Management-Kette.- 2. Das SEP-Umsetzungskonzept.- 3. SEP Zielgruppenmarketing.- 4. SEP Problemlösungskompetenz.- 5. SEP Vertriebswegemix.- 6. SEP Systemoptimierung.- 7. SEP Informations-Management.- 8. SEP Kommunikation.- 9. SEP Human-Ressourcen.- 10. SEP Image.- 11. Die SEP garantiert den Erfolg.- Literatur.- Stichwortverzeichnis.