Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000

Renommierte Experten aus verschiedenen Ländern stellen den State of the Art des Dienstleistungsmanagements vor, wobei der Schwerpunkt dieses Jahrbuches auf "Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich" liegt. Im ersten Teil stehen die Themen Vertrauen, Zufriedenheit, Kundenbindung, Qualitätswahrnehmung und Kundenbindungsmanagement im Mittelpunkt. Der zweite Teil beschäftigt sich mit der Sicherstellung der Qualität von Kunden- und Geschäftsbeziehungen sowie mit der Messung von Kundenzufriedenheit. Der dritte Teil thematisiert die Interaktion mit dem Kunden, die Steigerung des Kundennutzens, die Möglichkeiten der Kundenbindung, das Data Base Marketing, die User Groups, die Problemkunden und die Kundenausgrenzung sowie das Rückgewinnungsmanagement. Im vierten Teil stehen der Kundenbindungsindex und die Kundenerfolgsrechnung im Vordergrund.
Ein umfangreicher Serviceteil bietet vielfältige Informationen über Literatur, Adressen, Datenbanken, Websites, Forschungsstellen u.v.m.

Autorentext

Univ.-Professor Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Univ.-Professor Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der Katholischen Universität Eichstätt.

Klappentext

Dieses Jahrbuch zum Dienstleistungsmanagement, das von nun an periodisch erscheint, deckt den Bedarf an dienstleistungsorientiertem Managementwissen, indem es den State of the Art in der Forschung und innovative Managementansätze der Praxis bietet. Namhafte Autoren nehmen zu folgenden grundlegenden Fragen Stellung: Was macht Dienstleistungskunden loyal? Wie lassen sich Beziehungen zu Dienstleistungskunden beeinflussen? Wie lässt sich der ökonomische Wert von Kundenbeziehungen errechnen? Neben den Forschungsbeiträgen beinhaltet das Jahrbuch einen umfangreichen Service-Teil mit Literaturangaben, Adressen, Datenbanken, Websites, Forschungsstellen u.a.m.

Zusammenfassung
"Leser aus Forschung und Praxis, die sich mit Fragen des Dienstleistungsmanagements beschäftigen wollen, erhalten in diesem Buch einen sehr guten Überblick über aktuell diskutierte Themen und können zudem mithilfe des Service-Teils an weiterführende Informationen gelangen." (Thexis, 4/2000)

Inhalt
A: Wissenschaftliche Beiträge.- 1. Theoretische Betrachtung von Kundenbeziehungen.- Vertrauen Kundenbindung Erfolg? Zum Aspekt des Vertrauens bei Dienstleistungen.- Zufriedenheitsdynamik und Kundenbindung bei Kundendienstleistungsprozessen im Handel Ergebnisse einer empirischen Studie.- Divergenzen der Qualitätswahrnehmung zwischen Kunden und Mitarbeitern Ansätze zur Gestaltung kundenwertgerechter Dienstleistungen.- Interdependenzen von Qualitätsurteilen bei mehrstufigen Dienstleistungsprozessen.- Kundenempfehlungen Resultat und Ausgangspunkt des Kundenbindungsmanagements im Dienstleistungsbereich.- 2. Analyse von Kundenbeziehungen.- Die Qualität von Geschäftsbeziehungen auf Dienstleistungsmärkten: Konzeptualisierung, empirische Messung, Gestaltungshinweise.- Kundenzufriedenheit im Business-to-Business-Marketing: Einflußfaktoren und Verlauf bei industriellen Engineering-Dienstleistungen.- Stärkt Customer Care die Kundenbeziehung? Eine kausalanalytische Untersuchung aus Kundensicht.- Kundenzufriedenheitsmessung für die Beratungsleistungen eines Call Centers.- Zufriedene Kunden Erfolgreiche Kundenbeziehungen Ein empirisches Beispiel aus dem Pharmamarketing.- 3. Steuerung von Kundenbeziehungen.- Die Interaktion mit Kunden Servicestrategien durch Virtualisierung.- Kundennutzensteigerung durch elektronische Sekundärdienstleistungen.- Kundenbindung durch Innovation strategische Optionen für Dienstleister.- Database-Marketing als Grundlage für Learning Relationships im Dienstleistungsbereich.- User Groups als Plattform für die Erbringung produktbegleitender Dienstleistungen Bedeutung im Systemgeschäft und weitere Einsatzmöglichkeiten.- Serviceleistungen als Anreizinstrument zur Bearbeitung von Vertikalketten dargestelltam Beispiel von Produktionsgütern.- Kundenausgrenzung: Umgang mit unerwünschten Dienstleistungskunden.- Beziehungen zu Problemkunden Sondierungen zu einem noch wenig erforschten Thema.- Rückgewinnungsmanagement: Verlorene Kunden als Zielgruppe.- 4. Controlling von Kundenbeziehungen.- Der operative und strategische Kundenbindungsindex.- Kundenerfolgsrechnung für industrielle Dienstleistungen Probleme und Lösungsansätze.- B: Service-Teil.- Literatur-Service.- Ausgewählte Literatur zum Dienstleistungsmangement.- Recherche-Service.- Verzeichnis von Websites mit Dienstleistungsbezug.- Datenbanken/Statistiken.- Diskussionforen im Internet.- Veranstalter von Kongressen/Konferenzen und Termine.- Preise/Auszeichnungen.- Adreßverzeichnis von Institutionen und Verbänden mit Dienstleistungsbezug.- Forschungs-Service.- Institutionen mit dienstleistungsbezogener Forschung.- Praxis-Service.- Gewinner bedeutender Qualitätspreise.- Ergebnisse deutschsprachiger Kundenbarometer.- Dialogangebote.- Info-Circle Dienstleistungsmanagement.- Ihre Meinung ist uns wichtig.- Firmen-und Institutionenverzeichnis.- Stichwortverzeichnis.