Dienstleistungsqualität beim Internet-Banking in Namibia

Zahlreiche Studien zur Bewertung der Dienstleistungsqualität haben sich auf die Erbringung von Dienstleistungen von Angesicht zu Angesicht konzentriert. Diese Studie bietet jedoch einen Einblick in die Kundenwahrnehmung der Servicequalität des Internet-Bankings der Geschäftsbanken in Namibia, wenn keine persönliche Begegnung stattfindet. Durch die Anpassung von Modellen aus früheren Studien wurde ein strukturierter Fragebogen zur Servicequalität des Internetbankings an eine Stichprobe von Kunden, die Internetbanking nutzen, ausgegeben. Mit Hilfe der Faktorenanalyse wurde ein verfeinertes Modell zur Bewertung der Servicequalität des Internetbankings entwickelt. Das verfeinerte Modell umfasst drei Dimensionen der Servicequalität: Serviceleistung, Kommunikation und Website-Design. Die Benutzerfreundlichkeit (68,9) der Internetbanking-Websites der Geschäftsbanken in Namibia wurde als überdurchschnittlich gut (68) eingestuft und entsprach den Noten "D" und "OK" auf der adjektivischen Bewertungsskala. Die Akzeptanz der Internetbanking-Webseiten der Geschäftsbanken in Namibia ist also marginal hoch ausgefallen. In Bezug auf das Geschlecht ergab ein nicht-parametrischer Test (Mann-Whitney-Test) keinen statistischen Unterschied zwischen Männern und Frauen; U = 5622,00, p = 0,536.

Autorentext

Johannes K. Mutesi es director de comercio electrónico en Air Namibia. Obtuvo un máster en Ingeniería Industrial en la Universidad de Ciencia y Tecnología de Namibia (NUST). Michael Mutingi es profesor titular de Ingeniería Industrial en la NUST. Se doctoró en Gestión de Ingeniería por la Universidad de Johannesburgo (Sudáfrica).