Effiziente Gestaltung bankspezifischer CRM-Prozesse

Das Management der Kundenbeziehungen ist ein wesentlicher Treiber für den nachhaltigen Erfolg von Banken. Die gegenwärtige Praxis im Relationship Banking ist allerdings noch von methodischen Defiziten bei der CRM-spezifischen Organisationsgestaltung und Informationsversorgung geprägt.

Clément U. Mengue Nkoa entwickelt ein Referenzmodell als Instrument zur Gestaltung und Optimierung institutsspezifischer Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements. Neben einem auf den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service aufbauenden Ordnungsrahmen werden Funktions- und Prozessmodelle abgebildet und anhand einer Projektstudie bei einer Universalbank validiert. Damit liefert der Autor Ansatzpunkte für eine umfassende Kundenorientierung, die Stärkung der Kundenbindung und die Wertorientierung im Relationship Banking.

Autorentext
Dr. Clément U. Mengue Nkoa promovierte bei Prof. Dr. Michael Bastian am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Operations Research der RWTH Aachen. Er ist Senior Consultant bei Deloitte Consulting im Bereich Strategy and Operations.

Inhalt
Einführung.- Terminologische und konzeptionelle Grundlegung.- Beiträge zur Referenzmodellierung für das Relationship Banking.- Herleitung der Methodik zur Entwicklung des Referenzmodells.- Realisierung des initialen Referenzmodells des Relationship Banking.- Überprüfung und Anwendung des Referenzmodells in der Praxis.- Zusammenfassung und Ausblick.