Fokus Kunde

Robert Becker zeigt eindrucksvoll anhand vieler Fallbeispiele, wie ein Unternehmen sich strategisch, organisatorisch und personell verändern muß, wenn es sich vollständig auf seine Kunden fokussieren will. Im Mittelpunkt stehen dabei teamorientierte Ansätze: Kunden-Fokus-Teams konzentrieren sich auf ausgewählte Kunden und schaffen ein einzigartiges Kunden-Beziehungssystem. Führungs- und Managementteams halten das Organisationsnetzwerk zusammen.

Autorentext

Dr. Robert Becker ist Inhaber der Unternehmensberatung BBH-Marketing-Management in Bensheim, die sich darauf spezialisiert hat, Unternehmen bei der markt- und kundenorientierten Neuausrichtung zu begleiten. Sein Buch "Besser miteinander umgehen" ist 1994 bei Gabler erschienen.

Klappentext

Robert Becker zeigt anhand vieler Fallbeispiele eindrucksvoll, wie ein Unternehmen sich strategisch, organisatorisch und personell verändern muss, wenn es sich vollständig auf seine Kunden fokussieren will.

Inhalt
1 Die Welt der Organisationen befindet sich im Zeitalter des Umbruchs.- Das Informationszeitalter bedroht die alten Ordnungen: Triebkräfte für die Entstehung eines neuen Paradigmas.- Nichts Neues seit Taylor: Funktionale und divisionale Organisationen am Ende?.- 2 Pathologische Merkmale heutiger Organisationen.- Silo-Strukturen und Schnittstellenmanagement: Viele Mauern sind zu überwinden.- Kundenorientierung ist Lippenbekenntnis: Interne Perspektiven und Maßstäbe dominieren.- Verschwendung von Humankapital: Mißtrauenskulturen blockieren die Menschen.- Mangelhafte Erneuerungsfähigkeit: Schwerfällige Prozesse und beharrende Menschen.- 3 Grundzüge eines Paradigmenwechsels im Management.- Das Zeitalter des Re-Everything: Exzellente Unternehmen als Vorbilder.- Es gibt keine Patentrezepte: Organisations- und Managementkonzepte sind maßzuschneidern.- 4 Kundenzentrierte Netzwerke nach dem Eins-zu-Eins-Prinzip.- Kundenzentriertes Management: Konzentration aller Kräfte auf die Kunden.- Das Eins-zu-Eins-Modell: Revolution der Kundenbeziehungen und der Kunden-Interfaces.- Kundenzentrierte Netzwerke: Leitlinien zur Erneuerung großer Unternehmen.- Organisationstheoretischer Exkurs: Das föderative Netzwerk als die Sowohl-Als-auch-Organisation.- 5 Kunden-Fokus-Teams: Maßgeschneiderte Lösungen für strategische Kunden.- Kunden-Fokus-Teams: Die wichtigsten Wertschöpfungszellen im Netzwerk.- Kundenteams sind echte Teams: Neun Kriterien zum Aufbau und zur Führung.- Zwei Fallbeispiele aus der Praxis: Erfolgreiche Kundenteams im Einsatz.- 6 Das Management des Kunden-Interface.- Kundenwissen: Das Team muß die Kunden kennen und verstehen.- Strategischer Kundenfokus: Das Team entwickelt seine Vision und Mission.- Kundenplanung: Das Team erarbeitet detaillierteKundenprogramme.- Kundenprozesse: Die Kernaufgaben werden identifiziert und standardisiert.- Kundenbeziehungen: Das Team entwickelt enge menschliche Beziehungen zum Kunden.- Kundenintegration: Die Wertschöpfungsprozesse werden wechselseitig verzahnt.- 7 Das Management der Team-Qualität.- Teamumfeld: Die Rahmenbedingungen müssen die Teamarbeit fördern.- Team-Infrastruktur: Das Team benötigt ausreichende Ressourcen und Freiräume.- Teamgeist: Alle Mitglieder müssen zur erfolgreichen Teamentwicklung beitragen.- Teamwork: Die Zusammenarbeit wird effektiv und effizient gestaltet.- Team-Verantwortung: Die Ergebnisse werden systematisch überprüft.- Team-Fortschritt: Die Leistungsfähigkeit wird permanent weiterentwickelt.- 8 Das Management der Netzwerk-Organisation.- Die Grundkonfiguration: Basiseinheiten einer kundenzentrierten Netzwerk-Organisation.- Das Netzwerk als synergetische Einheit: Vier Teilidentitäten sind zu gestalten.- Die föderativ-interaktive Netzwerkkultur: Das wertorientierte Auspendeln zentraler und dezentraler Elemente.- Die strategische Ausrichtung der Netzwerk-Organisation: Integrierte Planungs- und Steuerungssysteme.- Die Bestimmung der strategischen Kunden: Kriterien zur Identifizierung und Bewertung.- 9 Schaffung einer Vertrauensorganisation.- In kundenzentrierten Unternehmen: Menschen sind die strategischen Erfolgsfaktoren im Netzwerk.- Das Paradigma der Vertrauensorganisation: Neue vertragliche Beziehungen zwischen Organisation und Mensch.- Das Wunsch- und Leitbild: Der engagierte, kompetente und eigenverantwortliche Mitarbeiter.- Schaffung einer wertorientierten Arbeitswelt: Die Menschen führen sich weitgehend selbst.- Interview mit Mario Fontana, Hewlett-Packard.- Anmerkungen.- Literatur.- Der Autor.