Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung

Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausmaß zu festigen, als wäre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als gerecht wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und zeigt anhand einer empirischen Studie, dass Alter, Geschlecht sowie Fehlerausmaß und Fehlertyp die Beziehung zwischen der Gerechtigkeitswahrnehmung und der Zufriedenheit beeinflussen. Der Autor diskutiert wichtige Implikationen für die Forschung und gibt umfassende Handlungsempfehlungen für eine kontextabhängige Beschwerdebehandlung.

Autorentext
Dr. Holger Roschk promovierte bei Prof. Dr. Katja Gelbrich am Fachgebiet für Marketing an der Technischen Universität Ilmenau und habilitiert jetzt bei ihr am Lehrstuhl für internationales Management an der katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Inhalt

Gerechtigkeitswahrnehmung; Zufriedenheit nach der Beschwerde; Kunden- und Situationsmerkmale; Handlungsempfehlungen für die Praxis