Innovationen im Service

Welche Innovationen können Kundenservice und Self-Service wirklich verbessern? Diese Frage wird von Unternehmen oft vernachlässigt. Dabei gäbe es genug Möglichkeiten: Technologien wie die Spracherkennung sind heute weit entwickelt, Konsumenten akzeptieren neue Technologien im Service immer mehr, und Call-Center haben nach Anfangsproblemen einen hohen Reifegrad erreicht doch die damit verbundenen Potenziale liegen oft brach.
Ingo Scheidweiler hat in Interviews mit Top-Entscheidern sieben wichtige Trendthemen für Service und Self-Service identifiziert und Pioniere auf dem Gebiet entdeckt. Gemeinsam mit Co-Autor Matias Musmacher präsentiert er nicht nur Praxisfälle, sondern zeigt anhand konkreter Projektpläne und ROI-Kalkulationen, wie jedes dieser Projekte in der Umsetzung zum Erfolg werden kann. Ein wertvoller Leitfaden für innovative Führungskräfte und Praktiker gleichermaßen!

Vorwort
Die innovativsten Ideen für den Kundenservice

Autorentext
Ingo Scheidweiler ist Vorstand der O'Donovan Consulting AG in Bad Homburg. Er gilt als einer der wenigen Spezialisten für die exakte Umsetzung von Service-Innovationen in Unternehmen.
Matias Musmacher ist Partner der O'Donovan Consulting AG in Bad Homburg. Sein Schwerpunkt: Leitung innovativer Customer-Care-Projekte. Er ist Co-Autor von "Business Process Outsourcing" (Gabler, 2006).

Inhalt

Wie Mobile Video, Social Communities und Twitter im Service genutzt werden können
Ihre Kunden optimieren Ihr Unternehmen
Wie man mit internen Innovationen den Verkauf im Service einführt
Kundenwertbasierte Kontaktverteilung
Integriertes Performance-Management
Homeshoring statt Offshoring