Ist die Dienstleistungsqualität ein Korrelat der Kundenzufriedenheit?

In dieser Studie wird die Beziehung zwischen den Dimensionen der Servicequalität und der Kundenzufriedenheit aus der Sicht der Passagiere, die nigerianische Flughäfen benutzen, untersucht. Für die Studie wurde eine Erhebungsmethodik gewählt. An vier internationalen Flughäfen wurden mit Hilfe eines strukturierten Fragebogens Querschnittsdaten erhoben. Der Fragebogen wurde an 600 Passagiere auf den Flughäfen Lagos, Abuja, Kano und Port-Harcourt verteilt, wobei die Rücklaufquote 71 % betrug. Die Regressionsanalysen zeigen, dass die Beziehung zwischen den einzelnen Dimensionen der Servicequalität und der Kundenzufriedenheit zwar mit 5 % signifikant ist, der multiple Korrelationskoeffizient jedoch schwach bis mäßig ist, was darauf hindeutet, dass die Dimensionen der Servicequalität weiter verbessert werden müssen, damit die Flughafenbehörde in Nigeria die Kundenzufriedenheit steigern kann. Die Studie spricht sich für ein entschiedenes Handeln der nigerianischen Flughafenbehörde aus, um eine Politik zu initiieren, die auf die Verbesserung der Dimensionen der Servicequalität ausgerichtet ist, um die Kundenzufriedenheit an verschiedenen nigerianischen Flughäfen zu verbessern.

Autorentext

James A. Adeniran obteve a sua primeira licenciatura em Contabilidade pela Universidade de Ilorin em 1991. Em 2005, obteve um MBA em Marketing na Universidade Estatal de Lagos e um Mestrado em Marketing na Universidade de Lagos em 2014. Iniciou o seu programa de doutoramento em Marketing na Universidade de Babcock, na Nigéria, em 2015, e tem artigos publicados internacionalmente sobre marketing.