Kommunikation - Erfolgsfaktor in der Apotheke

Kommunikation - mehr als nur Gerede!

Gelungene Kommunikation legt den Grundpfeiler für den Erfolg in Ihrer Apotheke. Die Autoren erklären im ersten Teil des Buches in prägnanten Worten die Grundlagen der Kommunikation und geben wertvolle Tipps für ihr Gelingen. Im anschließenden Teil beschäftigen sich die Autoren mit der Kommunikation im Inneren. Denn nur wenn im Team die Verständigung funktioniert, stimmt auch der äußere Eindruck, auf den im letzten Teil des Buches eingegangen wird. Hier wird gezielt auf die Kommunikation mit dem Kunden eingegangen.

Neben theoretischen Grundlagen runden viele Praxistipps, Berücksichtigung der ABDA-Leitlinien und Beispiele aus dem Apothekenalltag das Werk ab.

Autorentext

Michaela Beer, Berlin, ist Fachtrainerin für die Pharmaindustrie und die Apotheken (Fach-, Kommunikations- und Verkaufstrainings), ILS Dipl. Psychologische Beraterin/Personal Coach, Pharmazeutisch-technische Assistentin (Mitglied im Bundesverband Pharmazeutisch-technischer Assistenten), DiSC®-zertifizierte Trainerin und Dozentin zur Prüfungsvorbereitung für freiverkäufliche Arzneimittel nach § 50 AMG

Roland Rutschke, Apotheker; QM-Beauftragter in einer der größten Apotheken in Berlin

Klappentext

Kommunikation mehr als nur Gerede!

Gelungene Kommunikation ist der Grundpfeiler für den Erfolg Ihrer Apotheke. Drei Aspekte finden in diesem Buch besondere Beachtung:

• Grundlagen erfolgreicher Kommunikation
• Kommunikation mit dem Kunden
• Kommunikation im Team Der Fokus liegt auf Gesprächen mit Kunden und Kollegen. Die Autoren geben wertvolle Hinweise, um Kommunikation im Team erfolgreich umzusetzen. Dies ist die Voraussetzung, um als Team gemeinsam nach vorne zu schauen, verbindliches Auftreten zu stärken und zu festigen und so im Kundenmanagement erfolgreicher zu sein.

Der Kundenkontakt bietet viele Möglichkeiten birgt aber auch Gefahren. Die Autoren zeigen, wie Sie Ihr Potenzial richtig nutzen, um die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu steigern.

Neben theoretischen Grundlagen runden viele Praxistipps, Berücksichtigung der ABDA-Leitlinien und Beispiele aus dem Apothekenalltag das Werk ab.

Zusammenfassung

Kommunikation - mehr als nur Gerede!

Gelungene Kommunikation legt den Grundpfeiler für den Erfolg in Ihrer Apotheke. Die Autoren erklären im ersten Teil des Buches in prägnanten Worten die Grundlagen der Kommunikation und geben wertvolle Tipps für ihr Gelingen. Im anschließenden Teil beschäftigen sich die Autoren mit der Kommunikation im Inneren. Denn nur wenn im Team die Verständigung funktioniert, stimmt auch der äußere Eindruck, auf den im letzten Teil des Buches eingegangen wird. Hier wird gezielt auf die Kommunikation mit dem Kunden eingegangen.

Neben theoretischen Grundlagen runden viele Praxistipps, Berücksichtigung der ABDA-Leitlinien und Beispiele aus dem Apothekenalltag das Werk ab.

Inhalt

Sektion I: Grundlagen der Kommunikation: Grundlagen.- Gespräche.- QM und ABDA.-

Sektion II: Interne Kommunikation: Teamgrundlagen.- Strukturen im Team.- Arbeiten im Team.- Mobbing.- Vorteile der Teamarbeit.- Arbeitseinstellung und Motivation.- Coaching.- Teamoptimierung und Konfliktlösung.- Feedback.-

Sektion III: Externe Kommunikation: Kundenansprache und Beratung.- Kundentypen,- Umgang mit schwierigen Situationen.- Verkaufsabschluss.- Kundenservice und Kundenzufriedenheit.- Telefongespräche.- Empfehlungspakete und Zusatzverkäufe.- Werbung und Marketing.- Außenwirkung.- Erfahrungsbericht eines PseudoCustomer.-

Glossar.- Bildnachweis.- Stichwortverzeichnis