Kundenorientierung ist Lernerorientierung

Auch in der Weiterbildung ist die Qualitätsentwicklung auf dem Vormarsch. Dass dabei nicht nur wichtige Elemente wie das der Kundenorientierung aus den industriellen Qualitätssicherungverfahren ISO 9000ff. und EFQM, sondern auch das eigens für diese Branche entwickelte Qualitätsentwicklungs-Modell der lernerorientierten Qualitätsentwicklung in der Weiterbildung (LQW) erfolgreich umgesetzt werden, zeigt diese Masterarbeit. Nachdem die Autorin im ersten Teil der Arbeit die oben genannten Qualitätsmodelle vergleichend beschrieben hat, stellt sie in einem zweiten Teil die Ergebnisse eines triangulativen Evaluationsprojekts vor, dass im Rahmen von LQW an einer Berliner Volkshochschule durchgeführt wurde und dass die Qualität der telefonischen Kundenberatung, des Callcenters, zum Gegenstand hatte. Die Ergebnisse machen deutlich, dass die Qualität dieser Serviceeinheit nicht vom Einrichtungstyp, seinem Leitbild und seiner spezifischen Geschichte zu trennen ist und dass angestrebte Veränderungen nur unter Berücksichtigung dieser Charakteristika umsetzbar sind, wenn die Qualität erhalten oder sogar verbessert werden soll.

Autorentext

Christine Kremers-Lenz, MAMagister-Studium der Philosophie und Geschichte in Heidelberg und Masterstudium der Erwachsenenpädagogik in Berlin, Fortbildung im Bereich Management in Verbänden und Ausbildung zum Führungskräftecoach, verschiedene Projekte zur Qualitätsentwicklung in der Weiterbildung, selbstängige Dozentin, Trainerin und Coach