Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität

Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität sind «in». Viele Unternehmen haben diese unternehmerische Sichtweise in ihren Leitsätzen definiert, scheitern jedoch an deren Umsetzung und dem Schaffen einer ganzheitlich kundenorientierten Unternehmensausrichtung. Dieses Handbuch beleuchtet ausführlich die beiden Konstrukte. Der Autor zeigt die theoretischen Bezugspunkte auf und erklärt deren Zusammenhang. Ferner stellt er umfassend einen Messansatz für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität sowie eine Methode zur Ableitung von Handlungsempfehlungen dar. Abschließend geht er auf das aktive Managen der Erfolgsfaktoren kundenorientierte Mitarbeiter, Aufbau- und Ablauforganisation und kundenorientierte Unternehmenskultur ein und gibt Anregungen für deren Gestaltung.

Autorentext

Der Autor: Philipp Siebrecht, geboren 1976 in Schwetzingen, studierte Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Marketing und Controlling in Mannheim, Ludwigshafen und Alicante (Spanien). Bereits während seiner Ausbildung arbeitete er als Famulant am Lehrstuhl für Marketing I an der Universität Mannheim, wo er sich mit dem Thema Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität beschäftigte. Als freier Mitarbeiter einer international tätigen Unternehmensberatung war der Autor anschließend an Befragungen zur Kundenzufriedenheit in verschiedenen Branchen beteiligt. Heute arbeitet er als Account Manager bei einem internationalen Konzern und ist freiberuflich als Unternehmensberater tätig.

Inhalt
Aus dem Inhalt: Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität - theoretische Grundlagen und Konzepte Darstellung von Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit Managen der Erfolgsfaktoren für Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.