Kundenzufriedenheitsanalyse einer Suchtberatungsstelle

In dieser Arbeit wird eine empirische Studie zur
Kundenzufriedenheit einer Suchtberatungsstelle
vorgelegt. Dabei wird Kundenzufriedenheit als
Bestandteil der Kundenorientierung, dem
Hauptanliegen des Qualitätsmanagements, betrachtet.
Im ersten Teil wird der Zusammenhang zwischen
Qualitätsmanagement, Kundenorientierung und
Kundenzufriedenheit dargestellt. Anschließend
erfolgen die Definitionen von Kundenzufriedenheit
und die Darstellung ihrer Entstehung. Folgend werden
die Kundengruppen, die Aufgaben und die
Besonderheiten der Dienstleistungen einer
Suchtberatungsstellen beleuchtet. Der nächste
Abschnitt befasst sich mit den Auswirkungen der
Kundenzufriedenheit auf die Suchtberatungsstelle.
Anschließend wird die theoretische und empirische
Ebene der Dienstleistungsqualität betrachtet. Der
zweite Teil der Arbeit ist eine empirische Studie.
Es erfolgt zunächst die Darstellung und Auswertung
der Ergebnisse der einzelnen Befragungen. Folgend
werden die Thesen überprüft. Abschluss der Arbeit
bildet eine Zusammenfassung der empirischen Studie.

Autorentext

geb.: 07.11.1982,verheiratet, 1 Tochter2003 - 2006: Studium an der Berufsakademie Plauen, Abschluss: Diplom Betriebswirt(BA); 2006 - 2007: Mitarbeiterin im JOBSTARTER Projekt: pro jobstart N.V.; 2007 - 2008: Arbeitsvermittler in der ARGE Vogtlandkreis; ab 2008 Elternzeit 2008

Klappentext

In dieser Arbeit wird eine empirische Studie zur Kundenzufriedenheit einer Suchtberatungsstelle vorgelegt. Dabei wird Kundenzufriedenheit als Bestandteil der Kundenorientierung, dem Hauptanliegen des Qualitätsmanagements, betrachtet. Im ersten Teil wird der Zusammenhang zwischen Qualitätsmanagement, Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit dargestellt. Anschließend erfolgen die Definitionen von Kundenzufriedenheit und die Darstellung ihrer Entstehung. Folgend werden die Kundengruppen, die Aufgaben und die Besonderheiten der Dienstleistungen einer Suchtberatungsstellen beleuchtet. Der nächste Abschnitt befasst sich mit den Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf die Suchtberatungsstelle. Anschließend wird die theoretische und empirische Ebene der Dienstleistungsqualität betrachtet. Der zweite Teil der Arbeit ist eine empirische Studie. Es erfolgt zunächst die Darstellung und Auswertung der Ergebnisse der einzelnen Befragungen. Folgend werden die Thesen überprüft. Abschluss der Arbeit bildet eine Zusammenfassung der empirischen Studie.