L'impact de la qualité du service bancaire sur la fidélité des clients

En adoptant une approche relationnelle basée sur les clients, les banques islamiques comme toutes les entreprises des services ont pour objectif de garantir et d'améliorer la satisfaction à travers la perfection de la qualité du service afin de retenir des clients actuels, d'en attirer de nouveaux potentiels, mais surtout de promouvoir la relation avec eux. Ceci est plus important pour ces institutions qui ne peuvent compter que sur la qualité du service perçus pour faire face à la concurrence. L'objectif primordial de cet article est d'identifier l'effet de la qualité du service sur les comportements de la fidélité des clients vis-à-vis de leurs banques. Une étude quantitative a été réalisée 2019 auprès de 356 clients de 6 banques islamiques en Mauritanie. Les résultats de l'analyse des données à l'aide de la modélisation d'équations structurelles montrent que la qualité du service a un impact positif sur la satisfaction des clients, mais elle est sans effet sur la confiance et la fidélité. Par contre la satisfaction accrédite, sensiblement, la confiance tout comme elle renforce considérablement la fidélité des clients.

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Doutor em ciências da administração, professor assistente da FSJE da Universidade de Nouakchott Al-Aasriya- Mauritânia. Dah Bellahi teve uma carreira como gerente de empresa nas áreas de serviços, muito interessado na banca islâmica, publicou artigos em revistas científicas.