L'impact de la qualité du service dans les banques commerciales en Albanie

Depuis la fin des années 1970, la question de la qualité des services est au centre de l'intérêt des universitaires et des entreprises. Bien sûr, les acheteurs ont toujours été préoccupés par la qualité, mais la concurrence croissante sur les marchés actuels de nombreux services a rendu les consommateurs plus sélectifs quant au service qu'ils choisissent. L'étude se concentre sur les services bancaires, leur qualité et la satisfaction des clients dans le système bancaire : les services fournis par les banques de Shkodra ont été pris comme étude de cas. Pour la réalisation de l'étude, une analyse complète a été utilisée sur la base des données recueillies par le biais d'un questionnaire auprès des clients des banques commerciales opérant à Shkodra. Les données fournies par le questionnaire ont permis d'analyser le niveau réel des services bancaires à Shkodra. Ces services sont considérés sous l'angle de leur diversité ainsi que du niveau de qualité des services qu'ils offrent pour attirer le client. L'étude met également en évidence les lacunes de ces banques en matière de services dans les conditions actuelles. L'objectif de cette étude est de confirmer la théorie selon laquelle les banques devraient faire davantage pour percevoir la qualité des services auprès des clients.

Autorentext

Arjeta Hallunovi ist Dozentin für Finanzen in der Abteilung für Finanz- und Rechnungswesen der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften an der Universität "Aleksandër Moisiu", Durres. Sie hat einen Doktortitel in Wirtschaftswissenschaften, Finanzen - Bankprofil. Außerdem ist sie Autorin von drei Büchern und Mitglied des Redaktionsausschusses einiger internationaler Fachzeitschriften.