Markenpersönlichkeit und Mitarbeiterverhalten in Kundentelefonaten

Gleiches Mitarbeiterverhalten in Kundentelefonaten wird nicht immer gleich beurteilt. Je nach betroffener Marke bewerten die Konsumenten das Gespräch unterschiedlich. Brand-Behavior soll deshalb den besten Fit zwischen Mensch und Marke herstellen. Ermöglicht wird dies durch ein eigens entwickeltes Instrumentarium lexikalischer, semantischer und intonationsbezogener Mittel der Alltagssprache. Durch ihren Einsatz wird die Wahrnehmung der menschlichen Persönlichkeit des Callcenteragenten der Markenpersönlichkeit so angepasst, dass das Mitarbeiterverhalten on-Brand ist. In einer Praxissimulation gelingt dies mittels einer «ingenieursmässigen» Gestaltung zweier Telefonate zum besten Fit mit einer Dienstleistungs- und einer Kosmetikmarke (Sparkasse und Nivea).

Autorentext

Der Autor: Theo Lieven, geboren 1952, studierte Mathematik, währenddessen er ein Computerhandelshaus gründete. Erst nach dessen Verkauf 1996 beendete er sein Studium als Dipl.-Kaufmann und Dipl.-Volkswirt an der FernUniversität Hagen und promovierte anschliessend am Institut für Marketing und Handel der Universität St. Gallen. Die Promotion erfolgte 2009.

Inhalt
Aus dem Inhalt: Marketingtheoretischer Bezugsrahmen: Kundenerfahrungen durch Eindrücke, Einbindung in das Markensteuerrad (Esch) Linguistischer Bezugsrahmen: Menschliche Persönlichkeit und Emotion, Prosodie (Intonation, Rhythmus, Lautstärke) Empirische Analysen: Höfliche und unhöfliche Telefonate, Lebhafte und ruhige Telefonate Das Markengeschlecht.