Nutzenpotenziale des Performance Measurement für das CRM

Customer Relationship Management (CRM) umfasst den Aufbau, die Festigung und Nutzung profitabler Kundenbeziehungen - unterstützt durch moderne Informations- und Kommunikationstechnologien.Um ein effizientes und effektives CRM gewährleisten zu können, bedarf es einer kontinuierlichen Planung, Steuerung und Kontrolle der CRM-Performance. Dem Anspruch, ökonomische Erfolgsbeiträge zu messen, haben sich bislang jedoch vor allem Bereiche, die durch eine Vielzahl nichtmonetärer Erfolgsgrößen geprägt sind, entzogen. Dies trifft in hohem Maße auch auf das CRM zu.Eine ganzheitliche Messung und Bewertung der Leistung wie auch der Leistungspotenziale unter Berücksichtigung monetärer und nichtmonetärer Erfolgsgrößen ist Gegenstand des Performance Measurement.Die beiden Themenkomplexe CRM und Performance Measurement werden im Rahmen des Konzepts einer CRM-Scorecard zusammengeführt. Dabei wird ein besonderes Augenmerk auf die Entwicklung erfolgsrelevanter CRM-Kennzahlen und deren Verknüpfung anhand von Ursache-Wirkungs-Zusammenhängen gelegt. Der Einsatz dieser Kennzahlen ist wesentliche Grundlage für eine systematische Planung, Steuerung und Kontrolle des CRM-Erfolgs.

Autorentext
Seidl, Franziska Dipl.-Oec. Franziska Seidl ist Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Controlling und Organisation an der Universität Kassel (Prof. Dr. Jörg Link). Ihre Forschungsschwerpunkte liegen in den Bereichen Marketing-Controlling, Performance Measurement und Customer Recovery Management.