Prozesse und Strategien im Multi Channel Management

In den letzten Jahren haben sich durch technologische Weiterentwicklungen viele neue Kontaktmöglichkeiten zwischen Kunde und Unternehmen erschlossen. Deshalb rückt eine Erweiterung des bisherigen Kommunikations-, Marketing-, Absatz- sowie Kontaktmixes wieder in den Fokus der Unternehmen. Hierbei zielen Unternehmen im Rahmen des Customer Relationship Managements (CRM) auf verschiedene Aspekte der Kundenbeziehung wie die Kundenbindung und auf wirtschaftliche Kennzahlen wie den Kundenwert ab. Insbesondere Disziplinen innerhalb des CRM werden dabei bisher noch wenig verfolgt, obwohl gerade dort die Koordination von Inhalten und Kontaktkanälen Vorteile im Wettbewerb bietet. Eine dieser Disziplinen stellt das Multi Channel Management (MCM) dar, mit dessen Hilfe nicht nur eine Abstimmung aller Kontaktpunkte und deren angeschlossene Prozesse im Unternehmen optimiert, sondern auch das auf Kennzahlen basierende Controlling verbessert werden kann. Letztlich können mit Hilfe von Strategien Potentiale des Kunden- und Unternehmenswerts realisiert werden.

Autorentext

Christopher Freitag, 1983 in Hirschau geboren, erwarb 2009 den Abschluss Diplom-Kaufmann an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt (Ingolstadt School of Management) mit der Zusatzqualifikation International Business Administration. Heute forscht er als wissenschaftlicher Mitarbeiter an seiner Alma-Mater zum Thema Multi Channel Management