Qualitätsmanagement für Dienstleister

Als Einführung und fundiertes Nachschlagewerk ist das Buch ein "Muß" für jedes Dienstleistungsunternehmen. Neueste Forschungsergebnisse und Best Practices von erfolgreichen Dienstleistern helfen dem Leser, eigene Ideen zu entwickeln. Gleichzeitig begleitet das Buch den unternehmensspezifischen Einstieg in ein umfassendes Qualitätsmanagement, unterstützt durch ServAss, ein Instrumentarium zur Selbstbewertung des bereits vorhandenen Qualitätsmanagements. Die beiliegende Diskette ermöglicht die Auswertung und hilft bei der Identifizierung der unternehmensspezifischen Stärken und Schwächen.

Inhalt
1 Einführung.- 2 Qualität als Erfolgsfaktor für Dienstleister.- 3 ServAs: Qualitätsmanagement mit System.- 3.1 Die 12 Kategorien eines umfassenden Qualitätsmanagements.- 3.2 Reifegradmodell zur Positionsbestimmung.- 3.3 Aufbau des Serv As-Fragebogens.- 3.4 Systematisches Vorgehen mit Serv As.- 4 Potentiale nutzen.- 4.1 Qualitätspolitik als Teil der Unternehmenskultur.- 4.2 Wieviel Organisation braucht Qualität?.- 4.3 Führungsqualität als Grundlage der Dienstleistungsqualität.- 4.4 Mitarbeiter als entscheidende Ressource.- 4.5 Die Ausstattung muß stimmen!.- 5 Prozesse optimieren.- 5.1 Kundenorientiertes Entwickeln neuer Leistungen.- 5.2 Transparentes Darstellen von Dienstleistungsprozessen.- 5.3 Fehler vermeiden statt Fehler korrigieren.- 5.4 Qualität in der Beschaffung.- 5.5 Zwischenmenschliche Informationsverarbeitung.- 5.6 Beherrschen von Dienstleistungsprozessen.- 5.7 Kunden und Mitarbeiter überzeugen.- 6 Ergebnisse verbessern.- 6.1 Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit.- 6.2 Qualität durch zufriedene Mitarbeiter.- 6.3 Geschäftsergebnisse als Spiegel der Qualität.- 7 Ausblick.- 8 Literatur.- 9 Sachverzeichnis.