Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich

Das Hauptziel der Qualität besteht in der Zuverlässigkeit und der Einhaltung des Versprochenen, was für die Exzellenz einer Dienstleistung unerlässlich ist, denn damit ist die Zufriedenheit der internen und externen Kunden jeder Institution notorisch. Dies kann durch Meinungsumfragen analysiert werden, und auf der Grundlage dieser Umfragen können in den erforderlichen Bereichen Verbesserungen vorgenommen werden. Die vorliegende Arbeit versucht, durch eine bibliografische Analyse die wichtigsten Konzepte im Zusammenhang mit dem Management der Dienstleistungsqualität hervorzuheben und die Anwendung der entsprechenden Instrumente im täglichen Geschäftsleben darzustellen.

Autorentext

Josinaldo Dias é Doutor em Engenharia e Ciência dos Materiais, Mestre em Engenharia de Produção e Professor associado ao Departamento de Engenharia de Produção.