Satisfaction des clients concernant la prestation de services de laboratoire VIH/ART

On estime que 33,4 millions de personnes vivent avec le VIH dans le monde, dont environ 22,4 millions (68 %) en Afrique subsaharienne (1). L'estimation ponctuelle unique montre que la prévalence nationale du VIH en Éthiopie était de 2,3 % en 2009 (7,7 % en milieu urbain, 0,9 % en milieu rural, 2,8 % chez les femmes et 1,8 % chez les hommes). Avec 1,1 million de personnes vivant avec le VIH, dont 336 160 étaient éligibles pour un traitement antirétroviral et 268 934 patients ont été mis sous traitement antirétroviral. On estime à 210 306 le nombre de personnes vivant avec le VIH à Addis Abeba (2). La satisfaction du client est un concept multidimensionnel qui a diverses définitions. Selon Parasuraman, il s'agit d'un état psychologique sommaire résultant de l'émotion entourant des attentes non confirmées, couplée aux sentiments antérieurs du consommateur concernant l'expérience de consommation (3). Elle a également été décrite comme l'écart entre ce que les clients s'attendent à recevoir comme service et ce qu'ils obtiennent réellement (4). En outre, elle est un indicateur important de la qualité des services et montre la relation entre les services et les résultats du traitement (5). Elle permet aux clients d'avoir leur mot à dire dans la prestation, l'évaluation et l'amélioration des soins de santé. Et il fournit un retour d'information direct aux prestataires de services.

Autorentext

Million Belay - Mekelle University College of Health Sciences, Master-Abschluss in MPH in Monitoring and Evaluation Program.