Stratégie d'intégration multicanal et gestion de la relation client

Le multicanal est devenu en quelques années le recours incontournable pour apporter une réponse optimale aux besoins des consommateurs. Cependant, les organisations n'arrivent pas à définir leurs stratégies en interne car les canaux sont trop segmentés, les données clients sont mal gérées, les canaux sont mal intégrés et ne permettent pas d'assurer la cohérence des offres commerciales et de communication de l'entreprise. Ceci a un fort impact sur la gestion de la relation client et la satisfaction des consommateurs. La question qui se pose alors est "dans quelle mesure l'intégration des différents canaux est-elle un levier d'optimisation de la relation client ?". C'est dans cette perspective que cet ouvrage se veut être un travail de recherches afin de mettre en avant des solutions concrètes à la problématique de l'intégration des canaux et de l'impact sur la gestion de la relation client.

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Laura Babelly (El Bouzaidi Cheikhi), diplômée d'un double Master en Marketing et Management des Technologies de l'Information de l'Institut Supérieur de Commerce de Paris et d'un Master en Techniques de l'Information et de la Communication de l'université de Cergy Pontoise. Consultante en systèmes d'information chez Capgemini Technology Services.