Stressor Kunde

Bisherige Untersuchungen zeigen, dass für Dienstleister in ihrer Arbeit mit dem Kunden belastendes Kundenverhalten - neben emotionaler Dissonanz - einen bedeutsamen Stressor darstellt. Die Erhebung solch kundenbezogener sozialer Stressoren beschränkte sich bisher allerdings stets auf die subjektive Wahrnehmung und das subjektive Befinden der Dienstleister. Um eine Aussage über das objektive tatsächliche Kundenverhalten in der Dienstleister-Kunden-Interaktion treffen zu können, wurde in dieser Arbeit ein Beobachtungsverfahren entwickelt. Dieses Verfahren kam in einer anschließenden Beobachtungsstudie zum Einsatz. Es zeigten sich Auswirkungen der beobachteten Kundenverhaltensweisen auf das Befinden des Dienstleisters und deutliche Zusammenhänge zwischen objektiv belastendem Kundenverhalten und emotionaler Dissonanz beim Dienstleister. Außerdem ergab sich eine hohe negative Korrelation zwischen der Kundenorientierung des Dienstleisters und der Auftretenshäufigkeit beobachteter belastender Kundenverhaltensweisen. Reales belastendes Kundenverhalten hat somit negative Effekte auf den Dienstleister, der aber über seine Kundenorientierung Einfluss darauf nehmen kann.

Autorentext

Geboren 1982 10/2001 - 09/2003 Justus-Liebig Università t GieÃYen Grundstudium im Fach Psychologie 10/2003 - 04/2007 Johannes-Gutenberg Università t Mainz Hauptstudium im Fach Psychologie Seit 07/2007 Technische Università t Darmstadt Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut fà r Betriebswirtschaftslehre, Fachgebiet Marketing & Personalmanagement

Klappentext
Bisherige Untersuchungen zeigen, dass für Dienstleister in ihrer Arbeit mit dem Kunden belastendes Kundenverhalten - neben emotionaler Dissonanz - einen bedeutsamen Stressor darstellt. Die Erhebung solch kundenbezogener sozialer Stressoren beschränkte sich bisher allerdings stets auf die subjektive Wahrnehmung und das subjektive Befinden der Dienstleister. Um eine Aussage über das objektive tatsächliche Kundenverhalten in der Dienstleister-Kunden-Interaktion treffen zu können, wurde in dieser Arbeit ein Beobachtungsverfahren entwickelt. Dieses Verfahren kam in einer anschließenden Beobachtungsstudie zum Einsatz. Es zeigten sich Auswirkungen der beobachteten Kundenverhaltensweisen auf das Befinden des Dienstleisters und deutliche Zusammenhänge zwischen objektiv belastendem Kundenverhalten und emotionaler Dissonanz beim Dienstleister. Außerdem ergab sich eine hohe negative Korrelation zwischen der Kundenorientierung des Dienstleisters und der Auftretenshäufigkeit beobachteter belastender Kundenverhaltensweisen. Reales belastendes Kundenverhalten hat somit negative Effekte auf den Dienstleister, der aber über seine Kundenorientierung Einfluss darauf nehmen kann.