Transparenz und Vertrauen in der Beratung: Die Bedeutung von Transparenz für das Vertrauen der Klienten in wissensintensive Beratungsleistungen im Marketing

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich auf Basis theoretischer Konstrukte der Dienstleistungsforschung und der Neuen Institutionenökonomik mit der Vertrauensbeziehung zwischen Beratern und Klienten. Die Schwierigkeit, die Qualität einer professionellen Beratungsleistung vor, während und nach ihrer Erstellung vollständig beurteilen zu können, macht Beratung aus Klientensicht zum Vertrauensgut. Es wird der Annahme nachgegangen, dass das Vertrauen der Klienten durch einen transparenten Beratungsprozess gesteigert werden kann.
Auf Grund einer Forschungslücke bzgl. der Bedeutung von Transparenz für das Klientenvertrauen in wissensintensive Beratungsprozesse, werden die theoretischen Überlegungen um eine quantitative Online-Erhebung ergänzt. Mittels einer multiattributiven Zufriedenheitsmessung sind Angaben zu Wichtigkeit und Zufriedenheit hinsichtlich nicht einsehbarer bzw. nicht nachvollziehbarer Beratungsschritte von 89 Probanden ausgewertet worden. Die deskriptive Auswertung wird mit Hilfe uni- und bivariater Verfahren durchgeführt und mündet in Differenzprofilen und einem Zufriedenheitsportfolio auf Basis von Mittelwertvergleichen und Korrelationsanalysen.
Die Ergebnisse zeigen, dass die erwartete Transparenz der Klienten durchweg höher ist als die Zufriedenheit mit der angebotenen Transparenz der Beratungsunternehmen. Es bietet sich - nicht auf inhaltlicher Ebene, aber zur Verbesserung der sozialen Beziehung - auf breiter Basis Innovationspotenzial für die Gestaltung von Beratungsprozessen. Um den Klienten einen zusätzlichen Mehrwert zu bieten und sich ggf. selbst einen Wettbewerbsvorteil in der Kundenakquise und -bindung zu verschaffen, sollten Beratungsunternehmen allerdings bereit sein, Transparenz radikal zu denken und den Beratungsprozess im Rahmen kommunikationspolitischer Maßnahmen und im Verlauf der Interaktion mit dem Klienten offenzulegen.

Autorentext

Daniel Beye wurde 1980 in Hannover geboren. Der gelernte Werbekaufmann sammelte mehrjährige Praxiserfahrung auf Agenturs- und Unternehmensseite in der Konzeption und Implementierung interorganisationaler Kooperationsprojekte im Marketing. Er absolvierte ein Bachelorstudium (B.A. Business Administration) an der Fachhochschule für die Wirtschaft in Hannover und ein Masterstudium (M.A. Management & Entrepreneurship) mit dem Schwerpunkt Marketing an der Leuphana Universität Lüneburg. Seine Erfahrungen und Ideen im Bereich Unternehmenskooperationen veröffentlichte er Anfang 2013 als Co-Autor in dem Buch 'Markenkooperationen - Wer nicht kooperiert, verliert'. Die Bedeutung zwischenmenschlicher Vertrauensbeziehungen bei der Zusammenarbeit von Unternehmen inspirierte ihn auch zu der vorliegenden Arbeit, die sich auf die Bedeutung von Transparenz und Vertrauen in Berater-Klient-Beziehungen konzentriert.