Über Geld spricht man ...

Das klassische Filialgeschäft im Banksektor wird in den letzten Jahren zunehmend reduziert zugunsten telefonischer und internetbasierter Dienstleistungen in Call bzw. Communication Centern. Arbeitskommunikation und Kommunikationsarbeit erfahren dadurch einen grundlegenden Wandel. Deren Charakteristika beleuchtet diese empirische Studie ebenso wie die Hintergründe und Folgen des Wandlungsprozesses. Dazu werden Perspektiven der Arbeits- und Techniksoziologie und der soziopragmatischen Linguistik zusammengeführt.

"Auch über den engeren Kreis der arbeitssoziologischen Dienstleistungsforschung lesenswert wird der [...] Band durch den Versuch, die Ergebnisse in einen umfassenden, Disziplinen und Bindestrichsoziologien übergreifenden Problemhorizont zu integrieren." sozialersinn, 08/2007

Vorwort
Der Finanzdienstleistungssektor im Wandel

Autorentext
Dr. Stephan Habscheid ist Professor für Germanistik / Angewandte Sprachwissenschaft an der Universität Siegen.
Dr. Werner Holly ist Professor für germanistische Sprachwissenschaft an der TU Chemnitz.
Dr. Frank Kleemann und Dr. Ingo Matuschek sind Wissenschaftlliche Mitarbeiter am Institut für Soziologie der TU Chemnitz.
Dr. G. Günter Voß lehrt als Professor für Industrie- und Techniksoziologie an der TU Chemnitz

Inhalt

Inhaltsverzeichnis

Vorwort ................................................................................................ 5

Inhaltsverzeichnis ................................................................................ 7

1 Prolog: Über Geld spricht man ............................................... 9

G. Günter Voß

2 Kommunikationsarbeit und medienvermittelte

Arbeitskommunikation im Bankgeschäft. Zur Einleitung...... 21

2.1 Money talks: vom rationalisierten Kommunizieren über Geld..... 21

2.2 Empirische Grundlage der Analysen ............................................ 26

3 Das Bankgeschäft im Wandel .................................................... 41

3.1 Sozioökonomischer Wandel und institutionelle

Ausdifferenzierung ......................................................................43

Katrin Arnold / Ingo Matuschek

3.2 Wandel in der Kommunikation zwischen Banken und Kunden... 62

Werner Holly

4 Kommunikationsarbeit und Arbeitende ................................... 79

4.1 Subjektivierte Taylorisierung Arbeitsorganisation

und Arbeitsleistungen in Call-Centern von Banken ..................... 81

Ingo Matuschek / Frank Kleemann

4.2 Selbstdarstellung und Eindrucksmanagement in Call-Centern... 100

Karl-Heinz Renner / Florian Klaus / Astrid Schütz

4.3 Arbeitende Bankkunden ............................................................. 123

G. Günter Voß

5 Arbeitskommunikation und Mediengebrauch ....................... 163

5.1 Kommodisierung lebensweltlicher Rituale?

Beziehungsmanagement im Communication Center' ............... 165

Stephan Habscheid / Frank Kleemann / Ingo Matuschek

5.2 Routenplanung und Navigationsstile. Medienvermittelte

Dienstleistungskommunikation als Organisationsproblem......... 186

Stephan Habscheid

5.3 Dramaturgie von Webauftritten: Selbstdarstellung und

Adressierung...............................................................................200

Jana Haase / Werner Holly / Ingo Teichert

5.4 Probleme der Multi-Channel-Kommunikation........................... 232

Werner Holly

6 Resümee und Ausblick ............................................................. 247

6.1 Zentrale Befunde ........................................................................ 249

6.2 Zum Wandel der Bankarbeit und der Bankkommunikation

Folgerungen................................................................................ 253

6.3 Ausblick...................................................................................... 259

7 Epilog: Geld und Sprache ein historischer Blick auf

konkurrierende Medien der Kommunikation ....................... 263

Georg Jochum

7.1 Einleitung ................................................................................... 263

7.2 Geld und Wort in der soziologischen Theorie ............................ 266

7.3 Die Entstehung des Geldes aus dem Opfermahl......................... 271

7.4 Der jüdisch-christliche Kampf gegen Geld und Opfer ............... 283

7.5 Geld und Banken in der Neuzeit................................................. 288

7.6 Fazit............................................................................................ 294

8 Anhänge..................................................................................... 297

Anhang 1, Bankenverzeichnis .................................................... 297

Anhang 2, Transkriptionssymbole.............................................. 303

9 Literaturverzeichnis ................................................................. 305

10 Autorenverzeichnis................................................................... 329

Erratum .................................................................................... E1