Up- und Cross-Selling

Der Zusatzverkauf im Kundenservice hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Tanja Hartwig genannt Harbsmeier, Expertin für Kundenkommunikation und Telefontraining, beleuchtet,

• welche Chancen zur Umsatzsteigerung bestehen,
• wie man Cross- und Up-Selling im Unternehmen implementiert und den Erfolg misst,
• wie Mitarbeiter optimal qualifiziert werden,

• wie ein verkaufsaktives Call-Center als Profitcenter organisiert werden kann.

  Das Buch vermittelt die wesentlichen Grundlagen für erfolgreiches Up- und Cross-Selling und stellt praktische Umsetzungsbeispiele dar.

  Autorentext
  Tanja Hartwig genannt Harbsmeier ist Trainerin, Coach und Beraterin und leitet seit 2002 das Unternehmen Effektive Kundenbetreuung in Köln. Als Spezialistin für Telefontraining und Kundenbetreuung macht sie Mitarbeiter/innen, Führungskräfte und Existenzgründer mit Themen wie Kundenkommunikation, Cross- und Up-Sellling, Selbstmarketing, faires Verkaufen, Beschwerdemanagement und Stressbewältigung am Arbeitsplatz vertraut.

  Zusammenfassung
  "Das Buch ist sehr praxisnah formuliert. Sie [die Autorin] gibt zahlreiche Fallbeispiele dafür, wie Up- und Cross-Selling bereits erfolgreich im Kundenservice implementiert wurde, zeigt aber auch Negativbeispiele auf, um zu demonstrieren, was wann wo schiefgelaufen ist. [...] Das Buch richtet sich hauptsächlich an Leiter und Mitarbeiter von Inbound-Call-Centern, Kunden-Hotlines und von Vertriebsinnendiensten. Ist aber auch hilfreich und interessant für alle, die sich mit dem Thema Zusatzverkauf beschäftigen." www.visavis.de, 25.02.2009

  Inhalt
  Der beste Käufer ist der Wiederkäufer.- Up- und Cross-Selling was ist das eigentlich?.- Zusatzverkäufe in Call-Center und Kundenservice: Die aktuelle Marktsituation.- Guter Ruf zahlt sich aus: Fairer Verkauf statt Klinkenputzen.- Intern oder extern Synergien durch optimale Abstimmung.- Vom strategischen Konzept bis zur Umsetzung: Praxisbeispiele.- Tipps für die Implementierung im Unternehmen.- Den Erfolg messen: Vom ROI und anderen Kennzahlen.- Fit for Sales: Die Qualifizierung der Mitarbeiter/innen.- Stolpersteine auf dem Weg vom Inbounder zum Sales-Agenten.- Erfolgreich implementiert und dann?.- Das verkaufsaktive Call-Center als Profit-Center.