Vom Engagement des Mitarbeiters zum Engagement des Kunden

Diese Forschung, die auf den Dienstleistungskontext angewandt wird, hat zum Ziel, die Beziehungen zwischen den verschiedenen Akteuren der Geschäftsbeziehung durch das Konstrukt des Engagements zu beleuchten. Unsere Literaturübersicht befasst sich mit den Konzepten des organisatorischen Engagements(EO) und des Markenengagements(EM) sowie mit den Konzepten und Mechanismen, die sich auf die Beziehung zwischen Mitarbeitern und Kunden beziehen. Empirisch haben wir uns dafür entschieden, die Beziehungen zwischen Mitarbeiter- und Kundenengagement im Bankensektor zu untersuchen. Zu diesem Zweck verwenden wir eine strukturelle Modellierung, um den möglichen Einfluss des Mitarbeiterengagements auf das Kundenengagement zu untersuchen. Die Ergebnisse zeigen, dass in den Filialen der untersuchten Bank der Einfluss des Gesamtengagements der Mitarbeiter auf das Gesamtengagement der Kunden stets überprüft wird. Dagegen wird der Einfluss der EO-Komponenten auf die EM-Komponenten nicht immer überprüft. Diese Ergebnisse bereichern das Wissen über die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen im Fall des französischen Marktes. Die Arbeit weist jedoch einige Einschränkungen auf, die mit der gewählten Methodik und dem Kontext der Studie zusammenhängen.

Autorentext

Younes BELFELLAH: Teacher and researcher in France and abroad, he is also a columnist and consultant in political economy, specializing in economic relations in the Mediterranean / Victor HARKAT, PhD in Marketing and Communication at the University of Lille / Bilal BOURKHA, PhD in Management Sciences at the University of Lille